Доверяй дизайну

«…Одна из позиций стратегии-2030 – это клиентоцентричность. Эта двузначность Росатома как правопреемника и агентства по атомной энергии, и Минсредмаша, конечно, подразумевает излишнюю государственную бюрократизацию многих процессов, в том числе и бизнес-процессов. И, конечно же, не в полной мере отвечает на вызовы рынка и изменяющиеся постоянно запросы клиентов. Это объяснимо, потому что мы не рождались как коммерческая организация, у которой главное, чтобы дебет с кредитом сошёлся и прибыль была положительной…» – заявил в своем интервью агентству «Рейтер» в июне 2019 года генеральный директор Росатома Алексей Лихачёв. Стало понятно, что руководство отрасли ждёт от нас определённых изменений в области ведения деятельности. Считается, что клиентоцентричность – это стратегия ведения деятельности, ориентированной на помощь клиентам в достижении их жизненных целей. Также такого рода подход постулирует уникальность каждого клиента. Как это ни странно, но наиболее понятно про клиентоцентричность говорят специалисты в области интерфейсов. В частности, в своей книге «Интерфейс» Джеф Раскин пишет: «Многие считают, что термин «пользовательский интерфейс» относится только к современным графическим пользовательским интерфейсам, основанным на окнах и меню, управляемых с помощью мыши. В одной из статей в журнале «Мобайл офис» было сказано: «Уже недалеко то время, когда вам совсем не нужно будет задумываться об интерфейсе, вы будете просто разговаривать со своим компьютером». В ответ на это я мог бы заметить, что системы, управляемые голосом, действительно могут обходиться без окон, но телефонные автоответчики их также не имеют, и тем не менее их интерфейсы зачастую оказываются чрезвычайно плохими. Итак, способ, которым вы выполняете какую-либо задачу с помощью какого-либо продукта, а именно совершаемые вами действия и то, что вы получаете в ответ, и является интерфейсом». Другими словами, специалисты в области интерфейсов уже давно работают клиентоцентрично и изучают взаимодействие человека с программой, человека с устройством, устройства с устройством, программы с программой. Чем интерфейс качественнее, тем он клиентоцентричней. Ещё один пример – теперь из области информационного дизайна. Основной задачей специалистов в области информационного графического дизайна всегда было донесение в понятной форме информации. В частности, Эдвард Тафти в своём труде «Представление информации» описывает примеры рисунков, и не только, при помощи которых передавались знания и информация.
«Мы визуализируем информацию с целью так или иначе осмыслить её, коммуницировать некое сообщение, задокументировать и сохранить знание, – пишет в своём труде Тафти. – Стандарты качества информационного дизайна задаются высококачественными картами, которые содержат общий вид местности, несколько детализированных смысловых слоёв, а также данные инженерно-геологической съёмки. И напротив, графический шлак более похож на плакат, чем на карту. Плакаты делаются с расчётом на то, что они будут расположены на довольно существенном расстоянии от зрителя, и, стало быть, яркие картинки, крупные шрифты и информационная лаконичность здесь более чем уместны. Таким образом, этот жанр не годится для создания сколько-нибудь информативных и читабельных диаграмм. Представление данных, которые могут быть прочитаны только с небольшого расстояния, требует недюжинных навыков в области типографики, композиции, работы с цветом, знания техник печати, а также критический взгляд на свою работу. Слишком часто этим навыкам сопутствует любовь к графическому мусору и плакатизации данных, в то время как безупречность представления требует владения искусством в совершенстве и отвержения идеологий». Миграция ценностей UX-дизайнеров, графических дизайнеров в область управленческих практик показывает, что для клиентов важна польза, а не идеология. Опять же показательно, что наращивание кастомизации обслуживания возможно лишь за счёт цифровизации работы компании, то есть обучение определённых алгоритмов работать с большими данными для более качественного обслуживания.