Мягко, но системно

Особое мнение

Эффективная методология подходов к новым вызовам

Наверняка вы слышали в докладах консультантов или от специалистов в области управления изменениями такие слова, как «владелец продукта», «клиент», «мировоззрение» и тому подобные. Эта терминология пришла в словарный запас отечественных менеджеров из довольно любопытной, хотя и не бесспорной концепции мягкого системного подхода Питера Чекланда.

В основе этого подхода лежит идея организационного развития, которая в современных условиях представляется наиболее эффективным методом управления изменениями. Мягкий системный подход (МСП) рассматривает организацию как сложную систему, обладающую свойством целостности и состоящую из множества элементов, каждый из которых, в свою очередь, также является отдельной сложной системой. Если изменить количество элементов системы, то автоматически изменится количество и качество ее связей.

Как это работает

Способы применения МСП развивал один из авторитетных теоретиков в данной области Питер Чекланд. Его методология мягкого системного подхода, впервые опубликованная в 1976 году, включала три принципа.

Во-первых, встречаясь с «мягкими» проблемами, решение которых определяется возможностью сбалансировать интересы разных людей, системная методология должна нарисовать наиболее полную картину проблемы, а также действующих сил и интересов, а не представлять проблему сразу в терминах системных формализмов.

Во-вторых, целесообразно проанализировать ряд систем, релевантных задаче улучшения данной проблемной ситуации, при этом каждая из систем должна отображать частную точку зрения на проблему. Таким образом, по мнению автора, использование мягкого системного подхода приводит к созданию ряда моделей для сопоставления их с реальным миром, а не одной модели, как в жестких методологиях.

В-третьих, если модели жестких подходов являются чертежом для разработки будущего состояния системы, то мягкие концептуальные модели — это основа для дискуссий по внедрению изменений. Жесткие методологии ведут к разработке систем, в то время как мягкие — к согласованным изменениям.

Так как слово «проблема» является обязывающим и структурирующим, то оно заменяется на более свободный, расплывчатый термин — «проблемная ситуация» (problem situation). Также ученый вводит понятие «активная система» (human activity system), в которой акторы действуют в соответствии со своей картиной мира, в рамках правил и практик, принятых в данной культуре.

При этом конфликтные ситуации могут рассматриваться как конфликт интерпретаций, сформированных различными культурами. Культура в данном случае понимается в широком смысле — как культурная система. Интерпретации социальных явлений могут кардинально различаться: так, одно и то же событие может восприниматься как терроризм и как защита своей территории или национальных интересов, борьба за свободу.

Что делать

Чекланд разработал пошаговый алгоритм внедрения разработанной им системы:

1. Исследовать изучаемую проблему.

2. Выразить проблемную ситуацию с помощью полной картины (rich picture). Она охватывает описание полной информации, которая связана с ситуацией, включая границы, структуру, информационные потоки и коммуникационные каналы, и в реальности отражает деятельность людей. Собранные данные Чекланд предлагает обобщить в виде образной схемы, напоминающей детские рисунки. Такая схема дает возможность сразу окинуть взглядом всю проблемную ситуацию, увидеть узкие места, несоответствия, причины конфликтов. При этом могут быть задействованы сразу все способы визуализации информации — примитивные рисунки, графики, текстовые подписи и т.д. Желательно, чтобы на этой схеме были отражены основные темы и взгляды на возможное решение проблем.

3. Сформулировать корневые определения (root definition) проблемной ситуации, то есть с каких точек зрения на нее можно посмотреть.

4. Разработать концептуальную модель деятельности людей.

5. Сравнить модель с реальным миром.

6. Определить изменения, которые желательны и осуществимы.

7. Предпринять действия для улучшения реальной ситуации.

Итак, первый этап предполагает анализ и определение ролей клиентов, т.е. людей, решающих проблемы и имеющих проблемы. На седьмом этапе, когда соглашение уже достигнуто, аналитик или внешний консультант деятельно способствует внедрению изменений. Важным аспектом методологии является представление об элементах системы, к которым относят, согласно Чекланду, шесть так называемых корневых определений: это клиенты, участники (акторы), процесс трансформации, мировоззрение, владельцы, окружающая среда. Они часто упоминаются как аббревиатура CATWOE — Customers, Actors, Transformation Process, Worldview, Owner, Environmental Constraints.

Отличительные черты «жестких» проблем были такими:

1. Одно ясное решение.

2. Решение однозначно.

3. Известно, что представляет собой проблема.

4. Известно, что нужно узнать.

5. Метод решения очевиден.

6. Проблема структурирована.

7. Проблема ясно очерчена.

Характеристики «мягких» проблем не столь однозначны:

1. Ясных решений нет.

2. Решений может быть несколько.

3. Неизвестно, что представляет собой проблема.

4. Неизвестно, что нужно узнать.

5. Метод решения не очевиден.

6. Проблема не структурирована.

7. Проблема не имеет четких границ.

Подробности

Что означает каждый элемент системы

Клиенты — это бенефициары рассматриваемой проблемы (системы) или те, кто выиграет или пострадает от процесса, так как проблема затрагивает их.

Участники — те, кто несет ответственность за применение системы или кто выполняет действия, направленные на работу системы.

Процесс трансформации — процесс или система, которые затронуты проблемой, или процесс трансформации ресурсов в результаты организации.

Мировоззрение — какова общая картина и каковы более широкие воздействия проблемы или какова точка зрения, которая делает систему значимой.

Владелец — тот, кому принадлежит процесс или исследуемая ситуация; важно понимать, какую роль он будет играть в решении или кто имеет власть уничтожать или отменять процесс и измерять результаты.

Ограничения окружающей среды — каковы внешние ограничения и ограничения, которые будут воздействовать на решение и его успех.

Как этим пользоваться

После прохождения семи этапов Чекланд предлагает оценивать результаты деятельности систем на основании трех критериев, которые укладываются в концепцию расширенного системного подхода: непосредственные результаты работы системы мер, индикатор ресурсов, которые необходимы для реализации мероприятия по изменению, и показатели, отражающие вклад (воздействие) в реализацию долгосрочных целей.

Следует отметить, что мягкий системный подход дает структуру для решения проблемных ситуаций, где присутствует большой социальный и человеческий компонент. Данный подход предполагает, что процесс так же важен, как и результат, и заставляет искать решение, которое не будет сугубо техническим. Еще одной отличительной особенностью мягкого системного мышления является поддержка различных точек зрения. Это совмещение при решении проблемы, как предлагал Хабермас в своих трудах, трех миров: личного, социального и технического. Мягкий системный подход начинается, когда вы смотрите на проблему глазами другого.

Одним словом, появление и внедрение мягкого системного подхода стало возможным, когда ушла эпоха простых и очевидных решений.

«Жесткие», но относительно простые проблемы уступили первенство «мягким», но более сложным. Соответственно, и методология работы с ними тоже должна меняться, чтобы быть адекватной новым вызовам. В настоящее время все российские компании находятся в состоянии поиска решения «мягких» проблем, и однозначных путей их решения нет. В этой ситуации может пригодиться любой эффективный подход.