Настроить связь и выиграть

Как коммуникации могут решить задачи бизнеса

В конце 2024 года Центр коммуникаций и цифровых решений Московской школы управления «Сколково» подготовил исследование, посвященное тому, как плохие коммуникации влияют на эффективность бизнеса. Авторы рассматривают коммуникации как совокупность всех коммуникационных действий и инструментов, применяемых в организации для обмена информацией в коллективе, и ограничивают периметр исследования внутренними коммуникациями, связанными исключительно с рабочими вопросами. Дело в том, что, по оценке исследователей, внутренние коммуникации для эффективности бизнеса важнее внешних, особенно в периоды кризиса, реорганизации и запуска крупных проектов.

Сломанные коммуникации

Плохие внутренние коммуникации (мискоммуникации), то есть некачественный обмен информацией внутри коллектива, который может выражаться в неполной, несвоевременной и/или искаженной передаче данных, ведет к непониманию или недооценке задач, несогласованности и конфликтам, нарушению цепочек делегирования и принятию неэффективных решений. Мискоммуникации могут приводить как к прямым финансовым потерям в виде оплаты неэффективно расходуемого рабочего времени и упущенной прибыли, так и к непрямым последствиям в виде снижения вовлеченности и производительности сотрудников, роста текучести кадров.

Сломанные коммуникации в компании, выраженные в неполном предоставлении информации, приводят к риску нарушения бизнес-процессов с потенциальным финансовым ущербом, чреваты возникновением конфликтных ситуаций, снижением мотивированности и вовлеченности коллектива.

Результаты исследования показали, что сотрудники одинаково часто общаются по горизонтали (со своими коллегами) и по вертикали («руководитель — подчиненный»). Парадоксально, но большинство руководителей склонны к самообману: им кажется, что они понятны и убедительны в своих рабочих коммуникациях. Подчиненные с этим не согласны: они уверены, что плохо понимают своих руководителей. Этот самообман руководителей назван «эффектом розовых очков» на верхних этажах иерархии. Горизонтальные коммуникации сотрудники оценивают как более доверительные, чем коммуникации с руководителями.

При этом в цифровую эпоху личная беседа (лицом к лицу) остается самым удобным и эффективным способом коммуникации, свидетельствуют результаты исследования. Респонденты отмечают, что ситуативные коммуникации по оперативным вопросам, координация сотрудников чаще происходят в цифровых форматах — это sms, чаты, email, групповые звонки или видеоконференции. А вот стратегирование, выработка значимых решений, креативные совещания все еще остаются преимущественно очными, не цифровыми. Групповые форматы коммуникаций (совещания, чаты, групповые звонки) с большим количеством участников доминируют в российских компаниях над индивидуальными. Коллегиальное согласование решений и коллективная ответственность — это часть культуры российских управленцев.

Цена вопроса

Исследователи выделяют восемь драйверов, которые определяют качество коммуникаций:

• цифровая и технологическая зрелость компании;
• качество менеджмента и культура лидерства в командах;
• размер компании, ее оргструктура и количество управленческих уровней;
• форма организации и роль стейкхолдеров;
• корпоративная культура и традиции компании;
• качество выстроенных бизнес-процессов;
• присутствие в компании сотрудников разных поколений;
• наличие представителей различных культур.

Из-за «поломанных» коммуникаций компании сталкиваются со сложностями в проведении изменений и реализации намеченных планов и стратегий. Половина сотрудников признают, что не видят общей цели, не понимают общий план действий и своего места в нем.

По мнению аналитиков, совокупные потери российского бизнеса от плохих коммуникаций могут составлять до 8,7 трлн рублей в год, а общие потери, если считать весь ВВП России, — до 19,97 трлн рублей. Это число включает как прямые потери от оплаты потраченного впустую рабочего времени, сорванных сделок и упущенных возможностей, так и последствия выгорания сотрудников, внезапных увольнений и нездоровой атмосферы в коллективе.

Однако исследователи заявляют, что в ситуации ограниченной конкуренции российские компании не видят необходимости в том, чтобы работать над эффективностью рабочих коммуникаций и устранять «поломки». Есть убеждение, что «ремонт» будет стоить для каждой конкретной компании больше, чем ее незримые потери в качестве взаимодействия людей.

В краткосрочной перспективе такой подход может казаться логичным. Однако на длинном горизонте компании, очевидно, столкнутся с проблемами в гонке за талантами на дефицитном рынке труда, снижением операционной эффективности, кризисными ситуациями с персоналом.

Впрочем, эти проблемы уже начались. Аналитики отмечают, что потери фиксируются по линии административно-управленческого персонала.

Кроме того, специалисты отмечают потери бизнеса от выгорания персонала. Так, согласно исследованию Национального агентства финансовых исследований и фонда «Росконгресс» от 2023 года, количество выгоревших работников в России на момент публикации превышало 13 млн человек (или больше 17% всей рабочей силы страны). Среди факторов, вызывающих такое состояние, исследователи выделяли непонимание сотрудниками своих ролей и проблемы во взаимодействии (как с коллективом в целом, так и с руководителем лично). Немаловажной проблемой остается и стресс, связанный с рабочими процессами. В 2022 году Всероссийский центр изучения общественного мнения реализовал исследовательский проект в сотрудничестве с РБК, где показал, что главным источником стресса становится именно работа. На нее указали 22% респондентов.

Согласно оценкам Gallup, в России в 2023 году 12% сотрудников несколько раз в день испытывали злость, связанную с работой, 18% — печаль, 21% — стресс. В большей степени это характерно для женщин из поколения зумеров и миллениалов, занимающих управленческие позиции. Общий уровень вовлеченности сотрудников в России оценен в 23%. Это средний показатель по миру, но он заметно ниже, например, чем у Узбекистана (41%) и Грузии (34%).

Последствия неэффективных рабочих коммуникаций:

• снижение производительности труда, замедление скорости работы в проектах;
•  срыв или перенос сроков проектов;
• потеря мотивации и низкая вовлеченность сотрудников.

Идти вперед

Как показывают примеры ведущих компаний, а у «Росатома» есть чему поучиться в этой области, улучшение внутренних коммуникаций — это возможность напрямую повлиять на производственные, управленческие показатели, повысить производительность труда. Главное — не останавливаться на достигнутом. Согласно представительному международному опросу Graduate Management Admission Council Corporate Recruiters Survey 2023, 70% HR-специалистов из 34 стран назвали коммуникационные навыки важным качеством для сотрудников и спрогнозировали рост их значимости на горизонте пяти лет. Навыки коммуникаций вошли в тройку самых важных (два других — навыки работы с данными и стратегическое мышление).

Другими словами, тот, кто в перспективе ближайших пяти лет сумеет построить правильные внутренние коммуникации, сможет сохранить квалифицированных специалистов и привлечь новых. И для «Росатома» это посильный вызов.