Ростовский опыт
Как ПСР-подходы работают в социальной сфере
Можно ли с помощью ПСР улучшить систему школьного питания? А ускорить процесс выдачи займа предпринимателю или процесс подготовки к госпитализации? Упростить предоставление и получение социальных услуг? Рассказываем на примере Ростовской области, как Производственная система «Росатом», выйдя за пределы отрасли, работает в социальной сфере.
От АЭС — к школам и больницам
Опыт внедрения ПСР на предприятиях атомной отрасли насчитывает больше 10 лет — это огромное количество наработок, подготовленного персонала, успешных кейсов. В Ростовской области пионерами стали Ростовская АЭС, где производственная система применяется с 2009 года, и завод «Атоммаш» в Волгодонске — оба предприятия в последние годы уже не раз подтверждали статус «Лидер ПСР». Но в этом случае речь идет о крупнейших промышленных объектах, а насколько применимы ПСР-подходы там, где взаимодействие идет непосредственно с населением? В Ростовской области работа и в этом направлении ведется уже несколько лет, количество проектов, реализуемых в социальной сфере, за это время исчисляется сотнями — только к 2021 году их было 214. В текущем году в эту работу будут вовлечены все 55 муниципальных образований региона.
Первым городом Ростовской области, где бережливые подходы и технологии были перенесены в учреждения социальной сферы, стал Волгодонск. Надо отметить, что еще в 2018 году команда экспертов Росатома в рамках национального проекта «Производительность труда» (в котором госкорпорация участвует в качестве партнера) и программы развития производственной системы поставщиков Росатома начала работать на четырех заводах города — это «Атоммашэкспорт», «Атомспецсервис», Волгодонский комбинат древесных плит и изготовитель автозаправочных колонок «Топаз-сервис». Спустя год к работе подключился волгодонский завод «Полесье», который производит оборудование для атомной энергетики и металлургии, а также несколько предприятий еще из двух городов региона — Белой Калитвы и Каменск-Шахтинского.
В 2020 году в Ростовской области стартовала программа «Эффективный регион». Между руководителем региона Василием Голубевым и генеральным директором Росатома Алексеем Лихачевым был подписан протокол о реализации соглашения о сотрудничестве, которое предусматривало строительство в Волгодонске центра единоборств, внедрение системы «Эффективный муниципалитет» и ряд других шагов. Команда экспертов АО «ПСР» включилась в подготовку и реализацию проектов в социальных учреждениях города. «Было реализовано больше 10 проектов, в частности в лицее № 24, в городской поликлинике № 3, включая пункты вакцинации против COVID-19, в муниципальном строительном управлении, центре социального обслуживания населения, — рассказывает Евгений Дорофеев, руководитель проекта АО «ПСР». — Основными целями стали сокращение времени протекания процессов — в отдельных случаях до 50%, повышение производительности труда до 60% по отдельным процессам, например по увеличению площади уборки городских улиц без увеличения численности техники». Всего через год в Волгодонске было реализовано еще 15 ПСР-проектов. Проектный офис теперь работает в городской администрации на постоянной основе.
Как накормить тысячу детей
Один из ярких примеров внедрения ПСР в социальном учреждении — опыт волгодонского лицея № 24. Он был выбран в качестве пилотной организации в рамках реализации проекта «Эффективный муниципалитет». Первый ПСР-процесс учреждения касался места, напрямую не связанного с учебным процессом, но, безусловно, влияющего на его эффективность, — школьной столовой. Классы получили возможность предзаказа питания, был введен специальный график прибытия классов на завтраки и обеды, в самой столовой была проведена реорганизация пространства, в частности расширены проходы между столами, упорядочена линия раздачи, промаркированы столы и скамьи, что позволило осуществлять «адресную» сервировку, избегая неразберихи, которая нередко случается во время обеда. Итогом этой работы стало сокращение очередей — время ожидания уменьшилось на треть. Время от раскладки горячей еды в тарелки до начала приема пищи также сократилось — на 45%. Количество тех, кто стал получать в лицее горячее питание, увеличилось на 10% (всего там учатся 1700 человек). В конечном счете именно это — удовлетворенность детей организацией питания — и было главной целью изменений.
«Когда нам предложили поработать над реализацией второго проекта, мы с удовольствием согласились, но выбрали тему, от которой напрямую зависит качество образовательного процесса, — рассказывает Нина Белан, директор лицея. — Проект назывался «Эффективность использования ненормированной части работы учителя». В процессе его разработки совместно со специалистами Росатома мы находили ключевые пути улучшения. В первую очередь это, конечно, электронный документооборот — мы полностью отказались от бумажного журнала и дневников, упростили и перевели большую часть отчетности, которую выполняют педагоги, в автоматический формат».
По итогам реализации проекта нагрузка учителей при выполнении ненормированной части работы (к ней относятся, по сути, все обязанности педагога, кроме самих уроков) сократилась более чем на треть — на 38%. На 50% удалось сократить сроки обработки документов. Соотношение ненормированной работы в пользу нормированной изменилось на 10% — это значит, что за счет сэкономленного времени учителя получили возможность больше внимания уделять работе непосредственно с детьми.
Оптимизации работы с отчетной документацией был посвящен и третий ПСР-проект, реализованный в лицее. В рамках этого проекта все отчетные документы были разбиты на несколько категорий: первая — это документы, которые можно автоматически снимать из уже готовых баз, например отчеты, входящие в АИС «Контингент»; вторая — это отчеты, которые можно стандартизировать, педагоги и администрация могут составлять их по определенным шаблонам; третья — унифицированные отчеты. Для части отчетов были разработаны электронные приложения. В итоге количество типовых отчетов было сокращено на 20%, что высвободило у учителей лицея до 750 человеко-часов в неделю.
Практика внедрения
Волгодонский опыт: как ускорить получение услуги на шесть дней
Центр социального обслуживания (ЦСО) населения Волгодонска — из пионеров ПСР в Ростовской области. В 2021 году там было реализовано четыре ПСР-проекта. Вот, например, что и с какими результатами было сделано для оптимизации процессов в системе долговременного ухода — нового направления работы ЦСО, которое связано с поддержкой пожилых людей и инвалидов, не способных к самообслуживанию. Основной задачей было снижение времени от первого обращения человека в центр социального обслуживания до оказания ему первой услуги.
— Разработана и внедрена электронная база адресов проживания получателей социальных услуг. Когда база была бумажной, на поиск нужной информации в рамках одного обращения уходило до 4 минут, сейчас — несколько секунд.
— Внедрен новый алгоритм приема заявок от граждан с учетом согласования даты и времени первого «выхода на адрес» заведующего отделением к получателю соцуслуг. Общее время на согласование первой встречи сократилось с 5 до 3 дней.
— Разработан стандарт проведения встреч заведующих отделениями с получателями услуг. Количество посещений, необходимых на согласование совместной работы, снизилось с 3 до 2. Общее время от обращения до оказания услуги сократилось на 4 дня.
— Разработана система учета фактической загрузки персонала для сокращения времени подбора социального работника, стала применяться матрица определения необходимых услуг на основании проведенной типизации. Время на подбор услуг для гражданина сократилось на 15 минут.
— Пересмотрено взаимодействие с лечебными учреждениями. Время на выдачу медзаключений сократилось с 7 до 5 дней.
В целом по итогам реализации этого ПСР-проекта время от обращения гражданина в ЦСО до оказания ему первой услуги сократилось с 21 до 15 дней.
Рассказывая о том, как происходит выбор темы ПСР-проекта, Евгений Дорофеев отмечает важность инициативы со стороны учреждения: «Есть проекты, которые инициируются внутри организации ее руководителем: он заявляет, что есть конкретные проблемы и требуется их решить. Например, в Ростовском региональном агентстве поддержки предпринимательства именно директор выбрал основной процесс, который был оптимизирован, — сроки выдачи займов были сокращены в конечном итоге более чем в два раза. В волгодонском лицее № 24 был проведен опрос учащихся, которые высказали пожелание, что нужно улучшить организацию питания. Так же, исходя из опросов, проведенных Агентством стратегических инициатив в Ростовской области, были выбраны четыре жизненные ситуации, наиболее критичные для региона. На каких примерах их отрабатывать с учетом дальнейшего тиражирования, решали управления и министерства региона».
Из четырех тем, выбранных Агентством стратегических инициатив, одна касается трудоустройства, три — медицины: помощи пациентам с онкологическими заболеваниями, медосмотров детей первого года жизни и госпитализации. «Чтобы лечь в больницу для лечения по хирургическому или терапевтическому профилю, пациент должен посетить лечебное учреждение от семи до девяти раз, — объясняет проблему Евгений Дорофеев. — Совместно с медиками мы разрабатываем мероприятия, которые позволят сократить число предварительных визитов к врачам, естественно, без потери качества обслуживания. Цель — сократить как число посещений с девяти до четырех раз, так и максимальное время протекания процесса с 29 до 14 дней».
Для реализации этих ПСР-проектов были выбраны несколько учреждений в разных городах региона — Волгодонске, Таганроге, Шахтах, Батайске и Ростове-на-Дону. При выборе конкретных организаций учитывалась возможность в будущем распространить их опыт на другие. По словам Евгения Дорофеева, Минздрав области «выбирал учреждения, которые потом могут стать примерами для отработки новых ПСР-методов и тиражирования. Кроме того, в качестве пилотных выбираются учреждения, где команды готовы к переменам. Конечно, лучше работать с той организацией, где не только присутствует проблематика, но и руководителю интересно изменить ситуацию, и команда сплоченная».
Специалисты АО «ПСР», имеющие большой опыт работы на предприятиях и стоявшие у истоков внедрения производственной системы, отмечали как одну из наиболее существенных сложностей изначальное недоверие со стороны персонала. Если такая сложность возникала даже на предприятиях атомной отрасли, то можно предположить, что в социальной сфере проблема непонимания может стоять еще острее.
Однако у Евгения Дорофеева есть удивительное наблюдение на этот счет: вовлеченность людей в некоторых коллективах, их понимание необходимости улучшений были чрезвычайно высоки с самого начала. «Есть очень хорошие примеры того, как коллективы изначально являются лидерами изменений, — объясняет он. — У людей была потребность что-то изменить, они искали, как это сделать, и тот факт, что есть такая система, что им помогут, проконсультируют, они восприняли как подарок судьбы. Тут все зависит и от руководителей, бывают самородки, и их довольно много. Например, Ростовское региональное агентство поддержки предпринимательства или детские городские больницы городов Шахты, Ростов-на-Дону — там руководители так заряжены на успех, что дадут фору многим руководителям промышленных предприятий по вовлеченности в процесс улучшений. Собственно, наша основная задача заключается в передаче опыта по совершенствованию процессов людям на местах, в воспитании лидеров улучшений, в создании системы непрерывных улучшений в организации, чтобы люди были увлечены, чтобы им было интересно работать, самим участвовать в развитии компании».
163
проекта по улучшениям были реализованы в Ростовской области в 2021 году
17
количество муниципальных образований региона, в которых в прошлом году реализовывались ПСР-проекты. В текущем году планируется работа во всех 55 муниципалитетах
3
организации Ростовской области стали образцами регионального уровня по применению бережливых технологий. В 2022 году еще 6 организаций приступили к работам по достижению образцового уровня
Цифры
Для людей и для экономики
Конечная цель внедрения ПСР на производстве заключается в достижении ряда эффектов: это повышение безопасности труда, качества продукции, производительности труда, сокращение времени протекания процессов, снижение затрат, вовлечение персонала в процесс непрерывных улучшений, что в итоге положительно сказывается на экономике предприятия. А что во главе угла, если речь идет о социальной сфере, ориентированной прежде всего на удовлетворение потребностей человека, на интересы населения?
«Если ПСР-проект направлен непосредственно на оптимизацию услуги, которую оказывают населению, это работа, в первую очередь, на повышение удовлетворенности граждан, — объясняет Евгений Дорофеев. — Повышается скорость протекания процессов — значит, гражданин может легче, быстрее, проще получить конкретную услугу. И когда этот процесс оптимизируется, естественно, затрагиваются аспекты деятельности тех, кто оказывает услугу. Например, работая с процессом госпитализации, мы сокращали в то же время и трудоемкость работы медиков, совершенствовали эргономику рабочих мест, минимизировали бумажный документооборот и массу других вещей. Такая работа была связана в конечном итоге и с экономическими эффектами».
При этом, отмечает Евгений Дорофеев, в социальной сфере могут быть реализованы и ПСР-проекты, не касающиеся напрямую оказания услуг гражданам: «Например, целью одного из проектов, который внедряется в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области, является оптимизация структуры управления. Есть проекты, которые направлены непосредственно на граждан, а есть такие, что работают внутри организации. Но и те, и другие нацелены на повышение эффективности процессов, что в конечном итоге приводит к экономии — ресурсов, времени и средств».
